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顾客见多识广,如何正确接待?

发表时间:2019-01-01

凝听顾客的表述,如当初的症状、既往的疾病史、用药史、过敏史等,这样有助于帮助顾客公平的推举用药,避免浮现上述案例中顾客患“风寒咳嗽”而自己却推荐风热咳嗽药物的情况。即使是顾客存在一定的医药学常识,当你准确推荐对症的药物时,顾客也不会在“用药是否对症”上难为你,而且当真聆听顾客的情形及须要,也有助于我们最后给顾客进行正确的用药提示跟健康关怀,如购买感冒药的顾客,我们能够提醒其留心保暖、感冒期间不能服用补益类的药物等。

前两天我们总店的小慧接待了一个年轻女性顾客,这位顾客主述她这两天有些头痛、咳嗽、痰白、打喷嚏、流清鼻涕,小慧在理解顾客这些症状后,判断顾客是风寒感冒,就告诉顾客她这是风寒感冒,给她拿一盒风寒感冒颗粒,考虑到顾客还咳嗽,还给顾客推荐一瓶强力枇杷露,顾客看到小慧拿了强力枇杷露后,就质问了一句,“我这是“冷感冒”引起的咳嗽,你为什么给我拿“热感冒”咳嗽的药,这个对我没用”,小慧一脸难堪,也不知道怎么回答这个顾客了,就急促的给顾客结了账,最后就只拿了一盒风寒感冒颗粒就走了。

对这类顾客,咱们在接待时可能围绕下面三个方面进行。

从这个案例中,我们可以看出两个问题,一个是小慧的专业知识不足,第二则是顾客自身也具备必定的医药学常识,属于见多识广的顾客人群之一。我们大抵可以将这类见多识广的顾客分为三类:顾客本身就是医药相干专业诞生,有深厚的常识。 顾客“久病成医”。 顾客经常本人主动懂得跟接受相关医药学知识。

一、认真聆听,记住顾客所说的每一个细节

在咱们药店人接待的顾客类型中,有一类是让我们最为头疼、也是很多药店人不愿招待的,那就是有见多识广的顾客,面对这类顾客,我们应该如何正确接待呢?首先我先来看一个案例。